Este artículo es una traducción de la primera newsletter que lanzó Thomas McKinlay. Para mí, es desde luego una de las mejores newsletter que hay en el panorama marketero.
¿Por qué digo esto? Pues porque todo su contenido se basa en investigaciones académicas, revisado por pares y publicadas solo por las mejores revistas científicas.
Como Thomas McKinlay dice, «Ni opiniones, ni contenido patrocinado, ni encuestas cuestionables. Hechos.»
El artículo original puedes leerlo aquí.
A continuación veremos como hablar con los clientes en un lenguaje concreto y específico los hace sentir más cuidados e importantes, lo que se traduce en mayor satisfacción y consumo.
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Recomendación
Capacita a tu equipo para que utilice un lenguaje específico y concreto al interactuar con los clientes:
«Permítame verificar cuánto costará actualizar su suscripción», mejor que «Permítame analizar su consulta».
O «Buscaré esa camiseta en gris», en vez de «Buscaré eso».
Efectos
Se han percibido aumentos de la satisfacción del cliente y el consumo del mismo (9% y 13% respectivamente, para las empresas de este estudio).
El efecto se probó y se mantiene en diferentes situaciones:
- Hablando o por escrito.
- Buscando un producto.
- Tratando de resolver un problema.
- Y en diferentes empresas y tipos de productos.
Funciona en todas las formas de interacción (por ejemplo, chat en vivo, cara a cara), al vender o brindar soporte a un cliente, y en diferentes empresas y productos.
Por qué funciona
El uso de un lenguaje concreto sugiere que el empleado prestó atención y escuchó al cliente, haciendo que el cliente se sienta único e importante.
Limitaciones
Los efectos funcionan durante una interacción entre usted y el cliente, no se aplican en comunicaciones unidireccionales (por ejemplo, sitios web, campañas de correo electrónico).
Este punto es importante. Tiene que haber interacción. En nuestro ecosistema digital podría producirse en un chat, Whatsapp, llamadas…
Empresas que utilizan esto
Por el momento, las empresas no parecen estar capacitando a sus empleados para que utilicen un lenguaje concreto en las interacciones con los clientes.
Tipo de estudio
Observaciones de mercado y experimentos de laboratorio realizados en Estados Unidos y Canadá.
Fuente
Packard, G. y Berger, J. (julio de 2020). Cómo el lenguaje concreto influye en la satisfacción del cliente. Revista de investigación del consumidor.
https://academic.oup.com/jcr/article/47/5/787/5873524
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