Analizaremos el caso de uso del usuario con precarios conocimientos tecnológicos que debe enfrentar a un anuncio PPC(Pay Per Click).
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Los equipos de colaboradores de Producto y Diseño, optimizan la landing page, ponen en marcha sus motores y salen al mercado con un nuevo producto comercial y promocional, que dará lugar en el universo digital de Google Ads.
Definen en su estrategia, criterios de microsegmentación, para llegar a su objetivo: su potencial cliente. La empresa (una entidad financiera de Argentina), realiza una gran apuesta de inversión en posicionamiento ADS en buscadores, pero hace omisión de un pequeño detalle: La Inclusión Financiera.
Y cuando dialogamos sobre inclusión financiera, entre otros aspectos, definimos como inclusión a aumentar la capacidad y los conocimientos financieros de los ciudadanos para que puedan entender los diferentes servicios y productos financieros.
En este caso, analizaremos, el comportamiento del consumidor, saliéndonos de las reglas: en esta investigación un cliente fidelizado, que posee escasos conocimientos tecnológicos y que tiene como objetivo ingresar a su Home Banking (Banca electrónica):
El encuentro entre el usuario y su búsqueda
El cliente, una persona adulta mayor, realiza la búsqueda de “Banco H…”, en su navegador, para operar a través de sus canales digitales en Home Banking. A continuación, en la siguiente imagen, se muestran los resultados de dicha búsqueda.
Las campañas asociadas a Google Ads, tienen como objetivos, posicionar servicios frente a sus consumidores/competidores y así captar la atención de nuevos usuarios para transformarlos en clientes.
El resultado: insights, quiebres, ¿dos caras de una misma moneda?
El cliente, identificado con la marca de su banco, decide hacer click, erróneamente en la campaña de ADS (decimos erróneo, ya que no será conducido a su objetivo), ingresa a un formulario y posteriormente hace click en el logotipo, ubicado en el margen superior izquierdo, intuitivamente, porque consideramos que los enlaces a la página de inicio siguen siendo una necesidad.
Aquí se produce un quiebre en la experiencia, y el usuario es dirigido a una landing page, quizás para seguir aumentando su conversión? Como resultado, el cliente no consigue llegar a su objetivo final.
Conclusiones
- Entender a nuestros usuarios y sus necesidades. Tener una visión global.
- Utilizar un menú tipo hamburguesa, ayuda a los usuarios.
- Simular, clusterizar y mapear diferentes experiencias de usuarios. De esta manera, lograremos mayor satisfacción de usabilidad y experiencia 😉
